2021年04月15日    吕远洋 人力资源杂志     
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作者:吕远洋 前华为人,10多年华为历练,华为管理实战专家

以股东为中心到以客户为中心

以客户为中心是华为朴素的管理理念,是对西方投资理论和管理理论的颠覆。

华为认为,企业为什么存在,企业必须以客户为中心,企业的目标是为客户的利益而进行资源转换,企业是功利性组织,目的是创造顾客价值,生存的基础在于把产品转化为商品,客户价值优先于股东价值,竞争力优先于增值,不追求利润最大化。

2019年5月21日,华为被美国下禁令之后,召开了一个国内媒体的圆桌会议。

《21世纪经济报道》:在我们看来,华为的管理哲学、管理思想是任总的管理哲学和管理思想,您认为华为的管理哲学和管理思想的精髓是什么?国际的管理哲学长期为西方主导,您是否认为,中国的管理哲学、管理思想是不是到了向世界输出的时候了?市面上有大量的书籍写华为秘籍,存在华为的秘籍吗?华为模式可以复制吗?

任正非:华为没有哲学,我个人没有学过哲学,也没有认真读过哲学书。外面的书,作者我也没见过,不认识,也许是他编的吧。外面流传的华为哲学是大家随便说的,没有什么特别的东西。我认为,如果说华为公司有哲学,就一点“以客户为中心,为客户创造价值”。因为钱在客户口袋里,有三种方法可以拿到这个钱。

第一,抢,这是犯罪;第二,偷,也不行,要在派出所待两三天才能被放出来;第三,客户心甘情愿把钱给你,你必须要提供好的商品,为他提供所需要的服务。所以,秘密就这一条。

 

 

以客户为中心体现在:第一,华为建立“以客户为中心”的流程,如研发主流程——IPD集成研发体系和市场主流程——LTC从线索到现金都是基于客户需求都客户满意。第二,建立“以客户为中心”的组织架构,把指挥所建在听得见炮声的地方,让前线呼唤炮火,组建重装旅,搭建“铁三角” 组织,全公司职员对准客户服务。第三,融入业务细节,如:阿尔及利亚地震的时候,大家在帐篷里面做标书。

在日本大地震的时候,上百位华为员工坚守阵地。中国九寨沟大地震的时候,华为40分钟成立了项目组,专家立即奔赴现场,这都是体现了以客户为中心是在行动中践行。再譬如,有人的地方就有华为,即便在6500米和5200米的珠峰上都有华为的通讯基站。

为什么要在珠峰上建通讯基站?

第一 ,解决用户通讯需求。珠峰上人员稀少,若有人遇到危险,华为的基站就会发挥作用。这就是以客户为中心,但不以利润最大化为中心。即使珠峰的客户非常少,但为了解决通信的需求,华为会协助运营商建设通讯基站。

第二 ,在海拔6000多米的地方,华为的基站能够在极端低温的恶劣环境下正常运转,证明了华为的质量,华为等于质量好,也是为了客户的体验。

第三,建设基站,是用生命,需要艰苦奋斗的精神才能完成!

“以客户为中心”最后不断提炼出华为的符号,这些符号让华为“以客户为中心”的理念融入每一个业务、每一个流程、每一个人的行为!常见的符号:

•      烧不死的鸟是凤凰

•      胜则举杯相庆,败则拼死相救

•      不让雷锋吃亏,不让焦裕禄累出肝病来

•      等等

所以,华为公司为什么能活到现在,创造奇迹,就是回归商业基本,践行了“以客户为中心”的管理体系和文化价值观!赢在长期价值主义导向,赢在对常识的尊重。

以客户为中心很简单,在具体执行起来也很深奥,可以挖到很深的层次。如果有下面情况发生时,你还能不能坚持以客户为中心?

你的产品不如竞争对手更适合客户,你是否要竭力争取这个订单?

当你的利益和客户利益冲突的时候,能坚持以客户为中心吗?比如你的技术路线出现了和趋势相悖的情况,你是不是还会努力证明你的路线对的?

销售线的以客户为中心,为了获取订单会不会过度承诺?

销售线天然以客户为中心,不怎么接触客户端的研发、供应链如何以客户为中心?机关干部如何体现以客户为中心?

公司倡导以客户为中心,有的客户经理就会挟客户以令公司。他用客户要求的名义达到一些个人的目的,比如过度申请资源,打击和他关系不好的人怎么办?

践行以客户为中心的模式是一个总体原则,起到纲举目张的作用,只有深刻的理解,灵活的实践才能接近这个中心思想。

举例,2001年左右,中国电信开始部署宽带上网业务,当时技术路线多,接入部分有以太网、xDSL等,骨干上有IP、ATM,在运营方式是包月计费还是按带宽计费、流量计费?

各种场景下如何收费,酒店住客上宽带是免费还是用什么样的方式收费?

在当时这些都是未确定的问题,华为原来是一个固定电话解决方案供应商,也要挤进宽带设备市场。华为设备是技不如人,就采取和电话网类似的方法构筑竞争优势。电话网我们是通过为运营商提供更灵活、更多场景的计费方式进入主设备市场的。宽带我们也如法泡制,从产品研发到销售,包装出来一套“宽带智能网”。

这套东西在市场上销售了一阵子,我们发现宽带的商业模式并非是固定电话的复制品,简单地说,宽带智能网并不实用,华为是要继续销售多赚一点,还是停掉这个业务?

华为选择了停掉这个业务,因为它并不能给客户带来价值。那华为当初为啥要推广这个方案?因为不推广、不应用、并不知道它不切实际。

现在5G又面临着一个需求很不明确的问题,5G有戏没戏、有用没用,各种观点都有。

但唯有实践,运营商和厂商也都会选择实践来回答这个问题。证明某种技术真没用的情况不在少数。假设有一天证明5G确实不能给用户带来新应用,不能为运营商增收。运营商和设备商就双输了,双方在研发和部署上的投资都浪费许多。为有牺牲多壮志,敢叫日月换新天。

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随机读管理故事:《三个卖狗人》
一个父亲想给女儿买一条狗,在这个城市里,有三个卖狗人。
第一个卖狗人说:“你看这条狗很好,好像你女儿也挺喜欢的,1000块钱,你好好再看一看。如果你喜欢呢,付1000块钱就成交了。至于狗,你也看过了,你女儿现在挺喜欢的,至于说以后怎么样,跟我就没关系了。”
父亲摇了摇头,走了。
第二个卖狗人说:“你看这条狗非常好,是英国的纯种狗,这种颜色的结合非常好,好像你女儿也挺喜欢,1000块钱,这个价格也合适,我不敢确认你女儿明天是不是还会喜欢,所以你付我1000块钱,你回去一周后,如果你女儿不喜欢了,只要你把狗狗抱回来,1000块钱我就退给你。”
父亲有点心动,接着来到第三个卖狗人面前。
第三个卖狗人说:“你女儿看起来挺喜欢的,但是我不知道你养没养过狗?是不是会养狗?你女儿是不是真正喜欢狗?但她肯定喜欢这条狗,所以呢,我会跟你一块把狗带到你家,然后在你家找到一个最好的地方,搭一个狗窝,我会放足够的食物给它,你可以喂一个星期,我还会教你怎么喂这条狗,然后一个星期以后我再来。如果你女儿仍然喜欢这条狗,这条狗也喜欢你女儿,那这时候我来收1000块钱,如果你说不喜欢,或者你女儿跟这条狗之间没有缘分,那我就把狗抱走,把你家打扫干净,顺便把味道全部清理干净。”
第三个卖狗人,简直让这位父亲两眼放光。这位父亲很痛快地买了第三个人的狗,甚至没有讨价还价的想法。
你可能经常在销售圣经上看到这样3句话:
1、必须100%站在对方的角度,走进对方的世界,深入了解对方的内心对话;
2、永远不卖承诺,只卖结果!
3、没有营销,只有人性!
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